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소비자 자신도 모르는 욕망을 건드려라 <실패의 원인 찾기>

2015-11-27 15:04 조회 1,135
생각을 바꾸는 이야기
최봉수 CEO의 나를 바꾸는 생각

소비자 자신도 모르는 욕망을 건드려라



인터넷 벤처 1세대 기업으로 한 시대를 풍미했던 아이러브스쿨이 불과 몇 년 만에 주저앉았다. 1년 만에 500만 명을 회원으로 끌어 모았던 아이러브스쿨이 왜 오늘날의 페이스북만큼 성장할 수 없었을까? 아이러브스쿨의 실패 요인은 무엇일까?



급속하게 늘어나는 회원 수를 감당할 자본의 뒷심이 부족한 탓이었을까, KAIST 박사과정이었던 창업자의 현장경영 지식의 한계였을까? 경영권 분쟁이 생겼고, 창업자의 주장대로 사기를 당한 것일까? 아니면 관전자들의 평대로 창업자의 사업가적 자질이 부족했던 것일까?



10년 쯤 지난 뒤 아이러브스쿨 창업자가 어느 인터뷰에서 실패 요인을 이렇게 진단했다.


아이러브스쿨의 인기 요인은 제가 처음 구상했던 학연에 대한 니즈 때문이 아니었어요. 첫사랑 때문에 들어왔죠.


단돈 150만원으로 친구들과 아이러브스쿨을 창업할 때, 그는 한국 사회는 줄이야, 인맥이 중요하단 말이야라고 외쳤을 것이다. 그래서 혈연, 지연과 함께 우리 사회 최고의 연()줄인 학연을 연결해줄 사이트를 기획한 것이다.


예상은 적중했다. 회원 수는 감당하기 힘들 만큼 하루가 다르게 폭증했다. 부족한 자본에 허둥대고, 야후의 500억 원 인수 제안을 거절하고, 국내 중소기업에 지분을 떠넘기는 경영상의 치명적 실수를 저지르는 순간에도 신기록을 갈아치워 나갔다. 그러나 그것으로 끝이었다.


아이러브스쿨에 밀물처럼 몰려들었던 이용자들은 자신들의 욕구와 조금씩 어긋난다는 것을 눈치 채기 시작했고, 이를 시정하거나 보완하지도 않는 아이러브스쿨에 실망하면서 하나둘 떠나갔다. 그리고 대안 사이트가 열리자 썰물처럼 빠져나갔다. 대안이란 인맥을 관리하는 것이 아니라 추억을 공유하는 커뮤니티였다.



창업자는 소비자의 숨은 욕망을 읽지 못해 실패했다고 말했다. 아이러브스쿨 이용자들의 숨은 욕망은 인맥 관리가 아니라 추억 찾기였다. 오늘날 소비자들은 선뜻 자신의 숨은 욕망을 잘 드러내지 않는다. 아니 뒤틀려 나타나기도 한다. 그래서 보이지 않고 드러나지 않고 심지어 뒤틀려 드러나는 소비자의 욕망을 찾아내 비즈니스 모델화하는 기업만이 살아남는다고 경영학에서 말한다.



그러나 현실은 더 냉혹하다. 소비자들은 자신의 욕망을 정확히 알지 못한다는 것이 더 현실적일지 모른다. 그래서 숨은 듯 보이고 뒤틀려 나타난다고 착각하는지 모른다. 한 발 더 나간다면 소비자들은 스스로 자신의 욕망을 알지 못할 뿐더러 어떠한 욕망도 갖고 있지 않다는 것이다.


스티브 잡스의 말에 귀 기울일 필요가 있다.


많은 경우 사람들은 원하는 것을 보여주기 전까지는 무엇을 원하는지도 모른다.


소비자가 알지도 못하고 원하는지도 모르는 숨은 욕망을 현실화시켜주는 것이 애플의 성공 비결이라는 것이다.

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